В целом, ни один руководитель компании, успешно занимающейся торговлей либо предоставлением услуг, не отрицает необходимости использования такого эффективного комплексного инструмента продвижения, как телемаркетинг. Рационально мыслящих руководителей и собственников бизнеса зачастую останавливает от открытия собственного колл-центра необходимость раздувать штат, тратиться на дорогостоящее оборудование и программное обеспечение, осуществлять интеграцию телефонии в CRM-систему и адаптировать последнюю под новые задачи, осуществлять обучение персонала и выделять под все это офисные площади.

Казалось бы, решение на поверхности – обратиться в аутсорсинговый колл-центр. Но тут возникают новые трудности. Сразу оговоримся – мы не будем говорить о выборе какого-то колл-центра по его функционалу, профессионализму сотрудников или масштабности решаемых на его базе задач. Мы поговорим о том, как нам прийти к пониманию внутри компании-заказчика самой сути вопроса – чего мы ждем от данного аутсорсингового проекта и какие задачи хотим решить.

Основные проблемы при начале выбора колл-центра

• отсутствие четких и количественно измеримых задач, которые бы хотел решить заказчик;
• отсутствие собственного видения стратегии взаимодействия с аутсорсером;
• отсутствие собственного квалифицированного персонала, которому делегируются полномочия по взаимодействию с аутсорсером;
• трудность объективной оценки выбираемого колл-центра в связи с размытостью критериев его оценки у самого заказчика.

Для того, чтобы перейти к конкретным шагам и обратиться в колл-центр не просто с просьбой организовать активные телефонные продажи, а с четко осознаваемым планом взаимодействия, необходимо начать с нескольких простых, но важных шагов.

Этапы внутренней подготовки к выбору аутсорсингового колл-центра

• разработка бизнес-плана по активному привлечению инструментов телемаркетинга;
• определение и утверждение источников финансирования проекта;
• рамочное определение ожидаемого от аутсорсера функционала, критериев оценки его работы, форм взаимодействия и отчетности;
• утверждение алгоритма поиска аутсорсера и сроков его исполнения;
• определение (и возможное предварительное обучение) специалистов, которые будут выбирать аутсорсинговый колл-центр, а потом курировать взаимодействие с ним;
• непосредственный поиск силами ответственных специалистов;
• выбор и утверждение колл-центра.

Лайфхак: не стоит отрабатывать схему взаимодействия на неизвестных игроках рынка. Стоит выбрать колл-центр как минимум межрегионального уровня с опытом решения задач любого масштаба и безупречной репутацией у заказчиков, такой как «Цифровые Технологии».