Образование |
2013 - Ростовский Государственный Экономический Университет - Статистическая отчетность и управления рисками, магистр по направлению "Экономика";
2005 - Ростовский Государственный Педагогический Университет - Естествознание, Естественнонаучное образование;
2003 - Ростовский Государственный Педагогический Университет - Естествознание, Естественнонаучное образование |
Опыт работы |
Июль 2012 — март 2017
4 года 9 месяцев
Сбербанк России
Ростов-на-Дону, www.sbrf.ru
Финансовый сектор
Менеджер Отдела управления клиентским опытом
Ведение проектной деятельности для улучшения процессов банка -присвоен сертификат №0099/13 «Зелёный пояс» по итогам внедрения DMAIC проекта;
Написание и проведение тренингов по качественному сервису;
Разработка, согласование распорядительных документов в области управления клиентским опытом;
Мониторинг и управление показателями NPS, CSI, TRI*M
Контроль соблюдения стандартов сервиса сотрудниками банка методом "таинственный покупатель"
Подготовка и сопровождение аналитических данных;
Подготовка аналитической отчетности в рамках функциональных обязанностей подразделения;
Куратор направления обучение и вовлеченность сотрудников Корпоративного блока(далее -КБ).
Навыки копирайтинга. Написание и публикация статей на внутреннем портале Сбербанка. Редактор дайджеста по качеству;
Прошла корпоративное обучение в Сбербанке по направлениям: «Управление клиентским опытом» и «Мастерская. Коммуникации, влияние и построение отношений»
Сентябрь 2010 — июль 2012
1 год 11 месяцев
Сбербанк России
Ростов-на-Дону, www.sbrf.ru
Финансовый сектор
Инспектор Общего отдела, Секретарь Руководителя
Делопроизводство; Исполнение обязанностей секретаря коллегиального органа «Комитета по предоставлению кредитов и инвестиций (КПКИ ЮЗБ)»;
Контроль исполнительской дисциплины подразделений Корпоративного блока;
В части клиентской работы - консультирование корпоративных клиентов, включая VIP и партнеров банка на первичном уровне по всем направлениям деятельности, помощь в решении проблемных вопросов, рассмотрение жалоб, их адресное распределение по ответственным подразделениям, контроль результата рассмотрения поступивших обращений.
Октябрь 2006 — июнь 2010
3 года 9 месяцев
ООО ПКФ «Братья» (дочерние предприятие Cargill Enterprises, Inc.)
Ростов-на-Дону
Специалист службы качества производственно-технологической лаборатории (далее-ПТЛ)
Руководство дежурной сменой ПТЛ;
Обучение вновь принятого персонала, наставничество;
Осуществление процедур контроля качества и пищевой безопасности в соответствии с ГОСТ, ISO, ICC, HACCP;
Контроль технологического процесса, проведение аудитов пищевой безопасности на производстве.
Сентябрь 2005 — октябрь 2006
1 год 2 месяца
Ростовский Государственный Педагогический Университет
Ростов-на-Дону
Образовательные учреждения
Старший лаборант
Опыт руководства коллективом от 5 до 10 человек, в т.ч. подбор персонала для приема на работу; Ведение кафедральной и кадровой отчетности.
Март 2002 — апрель 2005
3 года 2 месяца
ООО «Центр исследований Каскад-Юг»
Ростов-на-Дону
СМИ, маркетинг, реклама, BTL, PR, дизайн, продюсирование
Интервьюер
Проведение маркетинговых исследований по продуктам/услугам/предвыборным компаниям в г.Ростове-на-Дону и Ростовской области; Контроль статистических данных. |
Профессиональные навыки и знания |
Лидерские качества, Сопровождение клиентов, Управление отношениями с клиентами, Деловая коммуникация, Навыки переговоров, Ориентация на результат, Управление качеством, Статистический анализ, Организация встреч, Клиентоориентированность, Делопроизводство, Внутренние коммуникации, Наставничество, Контроль качества, Работа с жалобами клиентов, Маркетинговые исследования, Организаторские навыки, Обучение и развитие, Контроль исполнения решений, MS MS Outlook,PowerPoint |
