Резюме Руководитель

Полная

Полный день

• Отличное знание потребительского законодательства РФ (ФЗ «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ). • Проведение набора и обучения сотрудников (от линейных до руководителей подразделений), оценка эффективности деятельности сотрудников (снимок рабочего дня, интервью). • Разработка должностных инструкций подчиненных с определением KPI. • Руководство подразделением - в подчинении 40 специалистов по обслуживанию клиентов. • Контроль и ответственность за качество обслуживания клиентов, претензионно-рекламационную работу в регионах РФ. • Экспертиза проектов компании на предмет увеличения претензионных обращений клиентов/убытков. • Принятие решений по претензионным обращениям клиентов, ответственность за реализацию принятых решений. • Инициация и участие в разработке корпоративных правил, регламентов, компьютерных программ, касающихся качества клиентского сервиса. Внесение аргументированных корректив на стадии разработки, внедрения и эксплуатации продуктов. С моим непосредственным участием разработаны успешно действующие программы лояльности клиентов, корпоративный регламент по работе с бракованным товаром, программа централизованной обработки претензий клиентов компании на базе Microsoft SharePoint (CRM-система). • Подготовка аналитических отчетов руководству, содержащих анализ претензионных обращений клиентов (сравнение с предыдущими периодами) с классификацией причин, выделением проблемных зон, мерами по улучшению качества сервиса. • Аргументированный диалог с иностранными и отечественными вендорами/поставщиками с целью компенсации ими бракованной клиентской техники, а также убытков компании.

Учебное заведение: Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (Москва)
Дата окончания: Декабрь 2012 года
Факультет: Юридический
Специальность: Юрист (гражданское право)
Форма обучения: Очно-заочная

Учебное заведение: Белгородский государственный технологический университет имени В.Г.Шухова (Белгород)
Дата окончания: Июнь 1998 года
Факультет: Механическое оборудование
Специальность: Инженер-механик
Форма обучения: Дневная/Очная

Название курса: Развитие подчиненных
Учебное заведение: Конференц-центр «Поиск-Конференс», тренер – Роман Баннов, г. Москва
Дата окончания: Август 2011 года

Название курса: Управление качеством сервиса
Учебное заведение: Конференц-центр «Поиск-Конференс», тренер – А. Саенко, г. Москва
Дата окончания: Июль 2011 года

Название курса: Коммуникация с клиентом
Учебное заведение: Университет лидерства М.видео, г. Москва
Дата окончания: Апрель 2011 года

Название курса: Эффективное планирование
Учебное заведение: Университет лидерства М.видео, г. Москва
Дата окончания: Август 2008 года

Английский, технический

Период работы: С июля 2008 года по настоящее время
Должность: Руководитель региональной группы Центра обслуживания клиентов Департамента клиентского сервиса (Полная занятость)
В организации: М. Видео, г. Москва
• Отличное знание потребительского законодательства РФ (ФЗ «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ).
• Проведение набора и обучения сотрудников (от линейных до руководителей подразделений), оценка эффективности деятельности сотрудников (снимок рабочего дня, интервью).
• Разработка и согласование с HR должностных инструкций подчиненных с определением KPI.
• Руководство подразделением - в подчинении 40 специалистов по обслуживанию клиентов.
• Контроль и личная ответственность за качество обслуживания клиентов, претензионно-рекламационную работу в регионах РФ.
• Принятие решений по претензионным обращениям клиентов, ответственность за реализацию принятых решений.
• Контроль подготовки официальных ответов Компании покупателям, организациям, Роспотребнадзору, иным гос. и негос. органам.
• Организация экспертизы товаров с привлечением представителей вендоров/поставщиков.
• Активный поиск отзывов клиентов о Компании (каналы получения – call-center, обратная связь на сайте Компании, социальные сети, блоги, тематические форумы, СМИ и др.), работа по исправлению негативных ситуаций. Выявление проблемных зон в качестве обслуживания клиентов, принятие системных мер по устранению причин негатива со стороны клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов.
• Привлечение к решению претензионных вопросов и координация действий различных подразделений Компании, а также внешних клиентов (представительства вендоров, поставщики, сервисные и экспертные организации, сервисный аутсорсинг) по принципу «одного окна».
• Руководство представлением интересов Компании в государственных и негосударственных органах, судах общей юрисдикции, презентация деятельности Компании в части постпродажного обслуживания клиентов на официальных мероприятиях государственных контролирующих органов.
• Знание особенностей принятия решений различными представительствами вендоров по товарным группам бытовой техники и электроники, поведения претензионных клиентов, судебной практики в зависимости от региона РФ.
• Контроль соблюдения стандартов и правил Компании в части клиентского сервиса, реализация корпоративной стратегии в данном направлении.
• Инициация и участие в разработке корпоративных правил, регламентов, компьютерных программ, касающихся качества обслуживания клиентов. Внесение аргументированных корректив на стадии разработки, внедрения и эксплуатации продуктов. С моим непосредственным участием разработаны успешно действующие программы лояльности клиентов, корпоративный регламент по работе с бракованным товаром, программа централизованной обработки претензий клиентов Компании на базе SharePoint (CRM-система).
• Подготовка отчетов руководству Компании, содержащих анализ претензионных обращений клиентов (сравнение с предыдущим месяцем, годом) с классификацией причин, выделением проблемных зон, мерами по улучшению качества сервиса.
• Аргументированный диалог с иностранными и отечественными вендорами/поставщиками с целью компенсации ими бракованной техники, а также убытков Компании.

Период работы: С июля 2005 по март 2008 года
Должность: Директор магазина (Полная занятость)
В организации: Компас, г.Белгород
Описание деятельности организации: Розничная торговля компьютерами, комплектующими, ноутбуками, оргтехникой, расходными материалами
http://www.it-belgorod.ru/index.php?option=com_sobi2&sobi2Task=sobi2Details&catid=16&sobi2Id=211&Itemid=8
Должностные обязанности: • Организация магазина “с нуля”.
• Контроль наполнения склада, закупка оборудования и ПО на внутреннем рынке, выбор наиболее выгодных для компании цен и условий поставки.
• Контроль платежей, сроков отгрузки товара, движения грузов, решение претензионных вопросов с поставщиками (оплата, неполная поставка и т.п.) и клиентами.
• Руководство подчиненным персоналом (5 чел.).
• Взаимодействие с поставщиками (переговоры, договора, условия поставок, сервисное обслуживание), провайдерами, сервисными центрами, рекламными агентствами и контролирующими организациями.
• Формирование и управление товарным портфелем, ценообразованием.
• Мониторинг динамики продаж, управление продажами.
• Взаимодействие с банками, кредитующими покупателей.
• Работа с розничными и корпоративными покупателями, обслуживание гарантийных рекламаций.
• Обеспечение необходимого документооборота с поставщиками и покупателями (работа в 1С: Торговля и склад).
• Контроль за бюджетом предприятия.
• Контроль за сборкой, настройкой, ремонтом ПК и оргтехники.
• Организация подбора персонала.

Отличное знание потребительского законодательства РФ (ФЗ «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ), практики его применения в зависимости от региона РФ.
Проведение набора и обучения сотрудников, оценки эффективности деятельности сотрудников (снимок рабочего дня, интервью), разработка должностных инструкций подчиненных с определением KPI.
Опыт руководства подразделением - 40 человек.
Ответственность за качество обслуживания клиентов крупной Компании, претензионную работу в регионах РФ (география зон ответственности – Кавказ, Юг России, Башкирия, Урал, Сибирь)
Консультирование, обучение сотрудников по взаимоотношениям с претензионными клиентами, Роспотребнадзором, судебными и иными государственными и негосударственными органами, подготовка официальных ответов Компании различным органам.
Активный поиск отзывов клиентов о Компании (каналы получения – call-center, обратная связь на сайте Компании, социальные сети, блоги, тематические форумы, СМИ и др.) с целью выявления проблемных зон в обслуживании клиентов и системной работе по улучшению качества сервиса с увеличением лояльности клиентов
Руководство представлением интересов Компании в государственных и негосударственных органах, судах общей юрисдикции, презентация деятельности Компании в части постпродажного обслуживания клиентов на официальных мероприятиях государственных контролирующих органов.
Контроль соблюдения стандартов и правил Компании в части обслуживания клиентов, реализация корпоративной стратегии в данном направлении.
Инициация и участие в разработке корпоративных правил, регламентов, компьютерных программ, программ лояльности, касающихся качества клиентского сервиса.
Регулярный анализ претензионных обращений клиентов крупной компании с классификацией причин, выделением проблемных зон, мерами по улучшению качества клиентского сервиса.
Умение работать с большим объемом информации в ограниченных временных рамках.
Аргументированный диалог с иностранными и отечественными вендорами/поставщиками с целью компенсации ими бракованной техники, а также убытков компании.

Проекты, в которых я участвовал:
http://www.mvideo.ru/nam-nevseravno/?reff=int_left_bar_nam-nevseravno
http://service.mvideo.ru/pdo/?reff=int_footer_pdo
"Мой клиент - моя ответственность", "Быстросервис" (замена клиенту бракованного товара в течение 3-х дней).
Способность принимать аргументированные решения и отвечать за результат.
Умение работать с большим объемом информации в ограниченных временных рамках.
Желание развиваться в области клиентского сервиса.
Понимание бизнес-процессов розницы (9 лет в розничном бизнесе).

Достижения:
• Уменьшил расходную часть бюджета подразделения по зарплате сотрудникам на 20 % при увеличении зоны обслуживания на 15 % за счет четкой регламентации процессов, анализа загруженности сотрудников различных подразделений, разумного делегирования полномочий и перераспределения функций между ними при сохранении низкой текучести кадров.
• Уменьшил на 10 % количество претензий клиентов при увеличении зоны обслуживания на 15 % за счет:
- введения дополнительных процедур контроля, диалога/доведения наглядной обратной связи до руководителей как региональных подразделений, так и подразделений центрального офиса, актуального изменения существующих процессов в части работы с клиентами/браком.
- создания и изменения процессов, направленных на увеличение лояльности клиентов и решения претензий в день обращения, увеличения ответственности сотрудников магазинов, непосредственно контактирующих с клиентами.
• Снизил материальные убытки компании при удовлетворении требований клиентов (просрочка ремонтов/ возвратов/обменов, неустойки, штрафы) на 10 % за счет:
- аргументированного корректного взаимодействия на постоянной основе с сервисными центрами изготовителей товаров, вендорами, сервисным аутсорсингом, Роспотребнадзором
- организации обучения сотрудников магазинов в части клиентского сервиса на постоянной основе силами своего подразделения.
• В результате предыдущих действий повысилась лояльность клиентов к компании и имиджевая составляющая бренда.

• Инициировал изменения бизнес-процессов в компании на основе имеющейся практики и анализа проблемных зон.
• Создал эффективную команду в условиях географической распределенности сотрудников подразделения.
• Умею работать с большим объемом информации в ограниченных временных рамках.
• Способен принимать аргументированные решения и отвечать за результат.