Резюме CRM менеджер

1992-1997 Челябинский Государственный Агроинженерный Университет
Специальность: Инженер-механик.
Стажировки: с 1995 по 1998 г.г. ежегодные стажировки на предприятиях Германии
Во время обучения в университете параллельно был освоен дополнительный курс по экономике и бухгалтерскому учету

Обучение и стажировки по качественным исследованиям удовлетворенности клиентов в Австрии, Германии.

В ГК РОЛЬФ: пройдены обучения по:
- Управлению достижениями
- Управлению персоналом, мотивация, командообразование
- Управление и планирование, ведение проектов
- Управление конфликтными ситуациями
С 01.06.03 по 31.06.03 – учебный центр DaimlerChrysler г. Москва (гарантийная политика концерна Даймлер Крайслер, работа с автомобилями в период гарантийного срока, оформление гарантийных заявок, работа с клиентами)

С отличием окончены курсы повышения квалификации:
• С 01.07.01 по 31.07.01 – Логоваз-Беляево г. Москва (психологические тренинги, тактика поведения, общения с клиентами)
• С 01.09.02 по 31.09.02 – учебный центр DaimlerChrysler г. Москва (психологические особенности работы с «трудными клиентами»)С отличием окончены курсы повышения квалификации:
• С 01.07.01 по 31.07.01 – Логоваз-Беляево г. Москва (психологические тренинги, тактика поведения, общения с клиентами)
• С 01.09.02 по 31.09.02 – учебный центр DaimlerChrysler г. Москва (психологические особенности работы с «трудными клиентами»)

Знание языков: Немецкий язык в совершенстве, специализация: техническая, автомобильная лексика.
Английский язык – говорю.

02.2011 - продолжаю работать, РОЛЬФ, группа компаний
Менеджер по проектам развития:
- управления взаимоотношение с клиентами, CRM
- качества обслуживания клиентов
- маркетинговое продвижение сервисных услуг
- анализ и оптимизация бизнес-процессов обслуживания клиентов.
Основные проекты:
- CLM/CRM, планирование контактов с клиентами: Внедрение программного продукта, позволяющего планировать контакты клиентов на основе анализа предыдущих.
- Разработка и внедрение концепции маркетингового продвижения сервиса.
- Разработка и внедрение программ по выстраиванию долгосрочных взаимоотношений с клиентом.
-
11.2010 - 01.2011 , Цюрих, Страховая компания
Консалтинг/аудит/сертификация
Тренер-консультант
Работа по контракту: проведение серии обучений для тренеров по курсу Тренинг для тренеров".
Цель обучения: подготовка высококвалифицированных тренеров для Отдела развития и обучения персонала компании ЦЮРИХ.

12.2008 - 10.2010 , ООО «Торговый Дом СОЛЛЕРС», г.Москва. Бренды Ssanyong, FIAT, Isuzu, УАЗ
Руководитель департамента клиентского обслуживания
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, технологий, CI-стандартов, описание и внедрение бизнес-процессов клиентских служб, сервисов во всех филиалах Торгового Дома СОЛЛЕРС.
• Развитие и курирование сервисного клиентского обслуживания действующих филиалов Торгового Дома СОЛЛЕРС (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Краснодар, Челябинск, Казань).
• Сопровождение дилерских центров, оперативный контроль за качеством обслуживания по KPI и содержанию по основным видам деятельности: сервис, продажи, запасные части, а так же CSI, EBITDA.
• Анализ собранных данных, разработка и внедрение мероприятий по улучшению клиентского
обслуживания.
• Обучение сотрудников клиентской службы.
• Автоматизация процессов (работа с ИТ службой, составление ТЗ)
Достижения:
 Организация внутреннего Call Center для проведения количественных маркетинговых исследований (опрос клиентов), написание технического задания для программистов, скриптов-вопросников для интервьюиров.
 Разработка и проведение тренингов по качеству клиентского обслуживания, коммуникациям с клиентами, управление конфликтом – для сотрудников Frontline.
 Разработка и внедрение проектов по мотивации персонала, системе оплаты труда сотрудников подразделения клиентской службы, оптимизация внутреннего документооборота, учет и планирование рабочего времени.
Декабрь 2003 - Август 2008 ГК РОЛЬФ, г. Москва
Ноябрь 2007 - Август 2008 Руководитель группы сервиса, Отдел по развитию операционной деятельности. Зона ответственности: проекты, связанные с развитием операционной деятельности, стандарты клиентских служб, сервисов всех дилерских центров Розничного подразделения Группы Компаний РОЛЬФ
• Ведение проектов CRM, DMS, единый Call Center – входящая и исходящие линии, единая клиентская база, предварительная запись.
• Координация и курирование деятельности сотрудников call-center;
• Разработка стратегии, прогнозирование и анализ эффективности программ лояльности и мотивационных программ для клиентов (CRM);
••• Достижения:
 Внедрение CRM MSD, инструмента IVR - маршрутизации звонков внутри дилерских центров, SMS-оповещения клиентов ( Декабрь 2005 - Ноябрь 2007 ЗАО РОЛЬФ Холдинг, г.Москва
Менеджер по розничным стандартам
. Проведение исследований по удовлетворенности клиентов услугами РОЛЬФ –розничного подразделения.
• Проведение социологических и маркетинговых исследований:
••Достижения:
Разработка и проведение тренингов:
- Правила телефонной коммуникации операторов Call Center
- Тренинг по работе с клиентами для операторов Call Center
- Тренинг по работе с трудными клиентами для операторов Call Center
- Тренинг по управлению персоналом (для менеджеров среднего звена)
- Тренинги, семинары «Удовлетворенность клиентов» для всех сотрудников дилерских центров
Численность операторов в Call Center на момент запуска проекта 2 человека, 3 скрипта-каталога вопросов и порядка 700-800 опрошенных клиентов ежемесячно (октябрь 2004 года) и к ноябрю 2007 года 25 человек,

Специальные способности: ПК (весь пакет Microsoft Office), программы по планированию и управлению проектами, базы данных, Интернет, электронная почта, 1С-Торговля, Управление предприятием, Альфа-Авто, SAP, стандартные статистические методы анализа данных, статистические пакеты SPSS)

Хобби: Музыка, литература, зимние виды спорта, цветоводство.

Я проходила обучение и стажировки по выстраиванию взаимоотношений с клиентами и количественным исследованиям в Австрии. Hа протяжении последних 6 лет занимаюсь клиентским сервисом, CRM-проектами координацией и самостоятельным проведениям количественных маркетинговых исследований лояльности клиентов в компаниях РОЛЬФ и ТД СОЛЛЕРС.
Участие во всех этапах построения клиентского сервиса, CRM-моделирования, проведения маркетинговых исследований: начиная с разработки стандартов, проектного инструментария, написания ТЗ для программистов, составление скриптов для интервьюеров и заканчивая подготовкой финальных презентаций, анализа собранных данных.
Моими сильными сторонами, я считаю: аналитический склад ума, системный подход к решению задач, высокий уровень самоорганизации, ответственность, коммуникабельность, нацеленность на результат, инициативность.

Немецкий язык - свободно. Английский(средний, переписка) - посещаю дополнительные уроки.
Готова ответить на интересующие вопросы.
Проведение интервью на немецком языке - свободно.