481 185

ВАКАНСИИ

197 637

РЕЗЮМЕ

215 850

КОМПАНИИ

Первая линия технической поддержки: основные задачи и структура

24 октября 2018 Показать все статьи

Первая линия техподдержки является незаменимым элементом информационных услуг, она занимается идентификацией клиента и его текущей проблемы.

Существует несколько линий технической поддержки, но именно первая считается самой важной. Главной задачей персонала является установление контакта с обратившимся клиентом. Далее следует сбор информации о нем и текущей проблеме.

После идентификации запроса характерны следующие шаги:

  • систематический анализ текущей ситуации;

  • процесс фиксации времени обращения;

  • определение характера происшествия;

  • перенаправление задачи к соответствующим специалистам;

  • поддержка контакта с клиентом до момента разрешения возникшей ситуации.

Первая линия техподдержки считается своеобразным фильтром или «воронкой» для разделения общей массы обращений клиентов на типовые проблемы и сложные задачи. Вторые требуют делегирования и рассмотрения их узкоспециализированными сотрудниками. Техподдержка может идентифицировать проблему как типовую и предложить ее решение на основе предыдущих обращений. Нетипичные задачи распределяются между компетентными в конкретных вопросах сотрудниками. Зачастую первая может быть лишь консультативной структурой, то есть лицом компании с функцией обслуживания клиентов.

Аутсорсинг и делегирование задач

Аутсорсинг техподдержки - весьма популярный вариант передачи обязанностей по первичной обработке заявок. Компания IT-Lite предлагает уникальную структуру линии техподдержки!

Первая линия техподдержки IT-Lite – это не просто call-центр, отвечающий на типовые вопросы, а полноформатная IT-служба, способная помочь клиенту урегулировать ежедневные технические трудности. Сотрудничество с компанией техподдержки позволит вам иметь первую линию менеджеров и специалистов, работающих от вашего имени. Профессионалы своего дела примут клиента и самостоятельно проведут первичную IT-диагностику (подробнее об услугах читайте на сайте https://www.it-lite.ru).

Служба работает круглосуточно, поэтому ни один звонок не будет пропущен. Команда первой линии техподдержки IT-Lite базируется на системных администраторах с большим опытом работы и консультантах 1С уровня профи. Благодаря подобному тандему более 80% проблем решаются без дальнейшего делегирования в профильные отделы.

Преимущество аутсорсинга в том, что специалисты всегда в строю. Заказчику не нужно переживать из-за отпусков, болезней или прочих форс-мажоров личного персонала. Происходит полная интеграция с АТС клиента. Все учетные записи документируются в Service Desk. Все заявки, шаблоны или договоры SLA формируются специалистами. Квалифицированная первая линия технической поддержки является лицом фирмы. Делегируя данную функцию профессионалам, вы больше не будете переживать за качество обслуживания клиентов и успешность сервиса.