От личностных качеств и умений человека с профессией - оператор колл-центра зачастую во многом зависит отношение клиентов к компании в целом. Большинству людей так или иначе приходилось звонить в контактные центры различных фирм. Если от общения с компетентным специалистом контакт-центра, человек получает положительные впечатления, он, как правило, обратится в эту же компанию повторно. Негативный опыт в большинстве случаев убедит клиента поискать товары и услуги в другом месте.

Каждый человек, обращаясь в контактный центр, подсознательно рисует себе картинку ожидаемого ответа, он хочет услышать приятный голос, быстрое понимание сути и решение вопроса. Управление ожиданиями клиентов — непростая задача. В этом качестве именно специалист контакт-центра оказывает непосредственное и значительное влияние на достижение данной цели, тем самым увеличивая лояльность клиентов и повышая уровень продаж.

Однако существует парадокс: с одной стороны, специалисты контактных центров должны разбираться в современных технологиях, потому что сейчас для работы операторов все больше используются программные продукты, товары и услуги, требующие глубоких знаний. С другой стороны, туда часто набирают низкоквалифицированный персонал (студенты, молодые люди без профессии, домохозяйки), потому что престиж данной профессии пока еще невысок. Часто руководители по старинке ассоциируют этих специалистов с подобием автоответчика — работник, принимающий звонки. И, считая колл-центр затратным подразделением, к сожалению, не всегда стремятся улучшить в нем условия труда, правильно организовать бизнес-процесс и не понимают, как бороться с текучестью кадров.

Отдельное место в операторской работе занимает нейтрализация стрессовых состояний. Здесь важно понимание, что неприятные телефонные разговоры или переписка в чате с раздраженными клиентами — неотъемлемая часть деятельности любой компании. В этом случае несколько минут вне рабочего места, например, в комнате отдыха, специальные техники, которым научат на тренингах, помогут быстро избавиться от неприятных эмоций.

Между тем тенденция развития контактных центров такова, что современные IТ-решения позволяют использовать эти подразделения не только как службу для обращений клиентов, а также для телемаркетинга, тем самым превращая колл-центр в точку продаж. Для решения подобных задач крайне важной становится разработка системы подготовки персонала.

Рассмотрим качества, которыми должен обладать профессиональный оператор колл-центра:

• Голос оператора должен вызывать симпатию и желание продолжить разговор. Клиент не видит, но слышит его, и хороший специалист может интонацией и правильной конструкцией речи дать понять, что уважает клиента и сделает все возможное, чтобы ему помочь.
• Данный специалист просто обязан иметь хорошую дикцию и грамотную речь.
• Выдержка — одно из важнейших качеств, помогающих при разговоре с любым клиентом, особенно, если последний раздражен или расстроен.
• Для профессионального оператора важно уметь понять из разговора, отчего происходит переживание клиента и найти нужные слова. Психологические навыки помогут оператору «не потерять лицо» и вывести, казалось бы, самый провальный разговор на приемлемый уровень, погасив негативные эмоции клиента.
• Умение задавать правильные вопросы является залогом результативного общения и положительного разрешения проблемы.
• В должностные обязанности персонала колл-центра обязательно входит навык работы с компьютером, где не лишней будет высокая скорость печати. Ведь современные call-центры обладают возможностью помочь оператору найти информацию о клиенте или внести ее в базу данных. Нужно быстро уметь это сделать.
• Как никогда актуальным стало знание и свободное общение на одном или нескольких языках, потому что контактный центр может находиться в одной стране, а обращаются в него клиенты из многих стран мира.

Такой список необходимых профессиональных навыков сделает честь не только специалисту call-центра, но и любому менеджеру. Однако крайне сложно найти персонал, полностью отвечающий перечисленным требованиям, поэтому развитие знаний и умений операторов должно стать ключевым направлением деятельности руководителей центров обработки обращений клиентов.

Безусловно, обучение операторов правилам ведения телефонных переговоров, деловому этикету, психологическим навыкам, преодолению стрессовых состояний — должно проходить для всех новых специалистов. Требуются периодические семинары и тренинги, помогающие освежить старые знания и добавить новую рабочую информацию, провести тесты. Современные программы, записывая звонки, дают возможность на обучении анализировать и обсуждать как ошибки в разговорах с клиентами, так и записи звонков опытных специалистов. Такие записи часто используются, как скрипты разговора для нового персонала. Во время тренингов появляется возможность выделить операторов, обладающих наилучшими опытом и способностями общения по определенным каналам связи и соответственно распределить их. Например, операторы, умеющие грамотно и красиво говорить, хорошо проявляют себя на телефонных линиях, а те, кому привычнее переписка, владеющие грамотным письмом, активно работают с чатами.

Современные тенденции обучения и последующего развития операторов учитывают также использование контактным центром максимально возможного количества каналов связи с клиентами. Многие из них имеют свои тонкости и особенности, которые потребуют дополнительного ознакомления и обучения персонала в сравнении с используемыми для традиционной связи телефонными каналами.

Современное развитие профессии — оператор колл-центра идет в направлении, когда данная специальность потребует очень много знаний и умений. Может показаться, что голосовое меню IVR и виртуальные ассистенты могут заменить операторов, но общение с живым человеком, способным с нескольких слов понять задачу и быстро решить ее, в обозримом будущем остается предпочтительным. Поэтому разностороннее обучение и развитие навыков специалистов контакт-центра окажет серьезное влияние на процессы приема и удержания сотрудников, а также использования их накопленного опыта.